1. Практика свидетельствует, что тот, кто склонен придерживать­ся тактики соперничества, к критике относится с предубежде­нием. Этот тип людей как бы заблокирован от понимания нужд и чаяний других; удовлетворение своих претензий у них стоит на первом месте. Вот характерные признаки поведения ли­ца с конфликтной направленностью:

•   действует напролом;

•      часто подтасовывает факты;

•      ищет слабое место в позиции оппонента;

•      считает, что отступление ведет к потере лица;

•      использует тактику "затыкания рта";

•      считает себя знатоком во всех сферах;

•      маскирует свои намерения (голосом, манерами);

•      считает, что выигрыш в аргументах очень важен;

•      отказывается от дискуссии, если она идет не в его пользу.

Такие типы нередко выступают носителями конфликтности. Очень часто объектом их нападения являются лица, придержи­вающиеся тактики уступчивости, а также ухода от конфликт­ных ситуаций. Эти два типа людей хотя и имеют разные так­тики поведения в конфликтной ситуации, но обнаруживают сходные признаки поведения:

•      обычно проигрывают в ситуациях борьбы и споров;

•      выражают свою точку зрения извиняющимся тоном;

•      считают, что проиграют, если выразят несогласие с оппонентом;

•      переживают, когда другие не понимают их доводов;

•      избегают говорить о своем несогласии в глаза;

•      считают, что в конфликтных ситуациях не следует "высовы­ваться";

•      часто стоят перед искушением уступить оппоненту;

•      считают, что люди с трудом переживают конфликтную ситуацию;

•      никогда не действуют сгоряча.

Руководителю, профилактируюшему конфликты, следует:

•      своевременно выявлять потенциальных возмутителей спокой­ствия;

•      ставить барьер нападкам этих людей на "козлов отпущения";

•      направлять их энергию на совместное сотрудничество.    

2. Конфликты, как указывалось выше, бывают открытыми и скры­тыми. Последние необходимо вывести на поверхность и раз­решить их. Для этого следует провести исследование обстанов­ки путем постановки серии вопросов, касающихся различных аспектов конфликта:

•  причина конфликта.

    Осознают ли конфликтующие стороны причину конфликта? Нужна ли им помощь для выхода из конфликта? Где находится причина конфликта - внутри груп­пы или за ее пределами? Обращались ли конфликтующие за помощью?

3.  В чем конкретно заключается цель дея­тельности конфликтующих? Все ли стремятся к этой цели? Есть ли общая цель, которая могла бы объединить усилия конфликтующих? Разногласия сторон касаются цели деятель­ности или средств ее достижения?

По каким проблемам конфликтующие могли бы выработать общие взгляды? (имеются в виду проблемы де­ловой и эмоциональной атмосферы, способствующей установ­лению благоприятного психологического климата в группе); субъекты конфликта. Кто является лидером мнений? Кто ди­рижирует ситуацией? Кто выслушивает оппонента, а кто толь­ко ставит вопросы? Как относятся люди друг к другу? Каковы особенности языковых и неязыковых факторов общения (осанка, поза, жесты)? Кто пассивен? Действуют ли среди конфлик­тующих общепринятые нормы поведения?

Проведенный зондаж позволит составить общее представление о всех сторонах конфликтной ситуации. Для этого нужно, ис­пользуя  форму  семантического  дифференциала,   подготовить глубины конфликта.

Соответственно глубине конфликта избираются меры по его разрешению: в первом случае это ад­министративные меры, во втором — психологические, в третьем — педагогические.

К административным мерам относятся: перемещения, организа­ционные выводы, взыскания и наказания. При этом следует опи­раться на следующие положения:

•      любая административная мера должна осуществляться в усло­виях информационной прозрачности;

•      в  обсуждение   конфликтной   ситуации   нужно  вовлекать   всю группу, и прежде всего тех, кто пользуется у нее доверием;

•      в ходе бесед с конфликтующими соблюдать такт, не допускать унижения их чувства собственного достоинства.

Педагогические меры оказываются действенными в тех случаях, когда глубина конфликта оказывается небольшой. Педагогиче­ские меры могут обеспечить создание благоприятного фона для вовлечения в процесс нормализации обстановки членов группы, с которыми взаимодействуют конфликтующие.

Главное средство педагогических мер — метод убеждения. Его цель - подвести человека к пониманию того, что конфликт оказывает вредоносное воздействие как на личность конфлик­тующих, так и на морально-психологический климат в группе. Успешность убеждения зависит от авторитетности лица, кото­рое осуществляет убеждение, и его педагогического мастерства.

Психологические меры применяются во всех случаях разре­шения конфликта. Однако ведущими становятся, когда конфликтующие сами не в состоянии выйти из противоборства, хотя и желают этого, и руководитель берет на себя роль консультан­та. Применение психологических мер обусловливается факто­ром наличия у конфликтующих глубокой личностной дезорга­низации.

Имеется несколько возможных тактик поведения и соответст­вующих им вариантов действий. Одна из них подготовлена американцами Р. Блейком и Дж. Моутон. Согласно этой модели, конфликтующие личности (группы) всегда действуют в локусе двух независимых параметров — соперничества и уступчиво­сти. Как бы противоборствующие стороны ни конфликтова­ли, они волей-неволей наталкиваются на "кооперативный" вектор, который выводит их на компромисс и сотрудничество. Задача руководителя заключается в том, чтобы ускорить этот выход.

Суть дела здесь заключается в следующем. Если руководитель, поставленный перед дилеммой выбора тактики действий, зада­ет себе два вопроса: "Как гибко я буду доказывать свою точку зрения?" и "С какой активностью я буду взаимодействовать с другими?", он окажется в локусе деятельности, ограниченном векторами гибкость доказательства и активность взаимодействия с другими. Действуя в этом локусе, субъект деятельности будет иметь набор из 9 тактик: •" подержание статус-кво (status-quo). Жесткость доказательства, пассивное взаимодействие. Избегание или откладывание дей­ствий, направленных на доказательство своей точки зрения. Тактика применяется для выигрыша времени, подготовки со­юзников, накапливания резервов. Тактика уместна также для дос­тижения более важных или высоких целей, применяется, когда требуется время на личную подготовку или на случай выжида­ния более благоприятного стечения обстоятельность;

•  пренебрежение противоречиями. Жесткость доказательства, ак­тивность взаимодействия средней степени. Улаживание про­блем, которые могут осложнить обстановку. Акцентирование внимания на свою точку зрения. Тактика применяется в том случае, когда нужно утвердить свою позицию, но отсутствуют полномочия по управлению другими лицами. Уместна также, когда нет времени для всесторонней дискуссии или когда оп­понент не готов к осознанию всех событий;

•  доминирование. Жесткость доказательства, высокая активность взаимодействия. Используются методы убеждения, внушения, поощрения и наказания. Применяется в условиях, когда нет времени для дискуссии, а руководитель уверен, что лица, вовле­ченные в конфликтную ситуацию, ничего дельного предложить не смогут, или когда свою точку зрения руководитель считает единственно правильной;

•      апелляция к установленным "правилам игры". Средняя степень гибкости доказательства, пассивное взаимодействие. Соглашение с оппонентами по поводу того, что нужно руководствоваться общепринятыми нормами или инструкциями. Широко исполь­зуются документы по правовому регулированию отношений. Применяется в том случае, когда любые действия оцениваются значительно выше, чем бездействие, когда требуется показать свою приверженность к узаконенным ритуалам;

•      компромисс. Средняя степень гибкости доказательства, средняя степень взаимодействия. Применяется в случаях, когда стороны убеждены, что сближение не произойдет и принятие какой-то иной линии поведения может оказаться пагубным. В результа­те обе стороны действуют под своими лозунгами, но огляды­ваются на договоренность;

•  взаимные уступки. Средняя степень гибкости доказательства,
высокая степень взаимодействия. Уступка оппоненту по какой-то проблеме и получение уступки в ответ. Тактика действий заклю­чается в неоднократном предложении разумной уступки. Может применяться в тех случаях, когда оппоненты ощущают явную выгоду от взаимных уступок или когда отказ от уступок им обойдется значительно дороже;